기업 규모에 따라 ‘서비스 및 친절도’에 대한 소비자들의 기대치가 달라진다는 흥미로운 연구결과가 발표됐다.

최근 영국 옥스퍼드대학에서 발간한 ‘기업 크기가 소비자 기대와 평가에 미치는 영향’(No Small Matter: How Company Size Affects Consumer Expectations and Evaluations) 논문에 따르면 고객은 대기업보다 소기업으로부터 더욱 친절한 서비스를 기대한다. 기대에 부응하지 못한 서비스를 받으면 해당 업체를 낮게 평가한다.

주원인은 ‘힘’(power)이었다. 시장경제에서 상대적으로 힘이 약한 소기업이 번창하려면 보다 고객 관계 향상에 의존해야 한다는 인식이 소비자들 사이에 자리잡고 있다. 반면 대기업은 고객관리에 공을 들이지 않아도 사업운영에 큰 지장이 없다는 설명이다.

연구원들은 미국 음식 리뷰 사이트인 옐프(Yelp)에서 커피체인점 ‘피츠커피’(Peet’s Coffee & Tea)에 대한 지난 3년의 후기를 분석했다. 그 결과 유사한 불친절 서비스를 겪어도 매장 크기가 작을 경우, 더 낮은 점수를 책정하는 경향이 관찰됐다.

또 서비스 친절성 만족도는 대기업보다 소기업에서 소비자의 제품 재구매 의사에 크게 작용하는 것으로 나타났다. 효율(effectiveness), 능숙함(competence), 체계성(organization) 등과 같은 속성에 대한 고객 기대는 대기업과 소기업이 큰 차이를 보이지 않았다.

즉, 소규모 사업이 번창하려면 무엇보다 ‘친절’이 중요하다는 것을 알 수 있다.