“건강한 조직문화 구축 ‘최우선’ 과제”
“민첩한 변화 대응, 고객의견 수렴 중요”

호주의 온라인 학습서비스 제공 회사인 ‘에듀케이션 퍼펙트’(Education Perfect)는 코로나 팬데믹 덕분에 원격 수업이 보편화되면서 급성장했다.  

이 서비스를 이용하는 온라인 회원이 12개월 전 65만 명에서 현재 120만 명으로 두배 증가했다. 학교, 학원 등 기업 회원도 작년 1,600개에서 올해 2,600개로 거의 두배 늘었고 진출 국가도 17개국에서 58개국으로 2배 이상 늘었다.

공동설립자 알렉스 버크(Alex Burke)는 사업 성장 스토리를 다음과 같이 설명했다.
 
1. 사업 가치관 설정 및 건강한 조직문화 구축
우선 10여 년 전 창업 당시 불명확했던 기업의 사명과 가치관을 세우기 위해 직원들을 상대로 설문조사를 실시했다. ‘우리 사업의 차별성’, ‘직원에게 중요한 가치’, ‘고객에게 중요한 가치’, ‘사업 성공 요인’ 등에 대한 개인 의견을 수집했다.

그 후 분석 결과를 토대로 직장문화를 새롭게 확장할 수 있는 기반을 마련했다. 로고부터 변화를 주었다. 보다 심플하고 현대적이며 글로벌한 이미지를 심어줄 수 있는 로고와 색상 조합으로 리브랜딩했다.

사무실도 더 넓고 개방된 공간으로 이전해 직원 간 교류 및 관계 개선이 원활하고 혁신적 아이디어를 발전시킬 수 있는 환경을 조성했다. 거리 제약이 있는 사무실 간에는 다양한 디지털 도구와 채널을 이용해 전사적 지식 공유에 주력했다. 팀원 간 소통은 무엇보다 간단하고 규칙적으로 그리고 투명하게 운영했다.
또한, 직원을 위한 리더십 과정 등 각종 연수를 실시하고, 요가와 마사지, 운동복 구매, 도서 신청 등에 사용할 수 있는 직원 복지 수당을 지급했다. 사무실 다과도 더욱 건강하고 품질 높은 제품으로 개선했다. 이렇게 조직문화 강화에 집중함으로써 내부 결속력 및 성공을 위한 기반을 구축했다.

2. 민첩한 변화 대응 및 기회 획득
에듀케이션 퍼펙트는 주기적인 업데이트 실시로 코로나-19와 같이 예상치 못한 상황에서도 효율적이고 효과적인 대응을 발휘할 수 있었다. 사람과 기술, 프로세스 중심으로 탄탄한 전략을 개발해 상황에 맞는 고객지원 서비스를 제공했다.
플랫폼은 대부분 교사가 학습계획을 관리하고 학생들은 학습 및 평가를 수행하는 것에 사용됐다. 원격학습에 특화된 플랫폼이었으나 학교 폐쇄 및 휴교 상황에서 그 이용량이 얼마나 빠르게 확대될지는 가늠할 수 없었다.
그래서 우선 중국 50개 학교 대상으로 무료 시험 버전을 제공했고 그 후 전염병이 확산하면서 무료 이용 프로모션을 전 세계로 확대했다. 코로나-19 팬데믹이 지속되면서 학교 회원 대부분이 무료 이용 후 유료 고객으로 전환했고, 그 결과 8주 만에 50만 명의 이용자를 추가 확보할 수 있게 됐다.

3. 고객 피드백은 ‘금’처럼 소중하다
단기간에 기하급수적으로 이뤄진 사용자 증가는 수많은 고객 문의와 피드백을 생성해냈다. 그리고 이를 기업 발전과 미래를 위한 통찰력으로 전환할 수 있는 능력이 필요하다. 

고객 피드백을 반영해 서비스 관리 및 업그레이드, 새로운 학습 서비스 개발 등 제품 전반에 대한 결정을 내렸다. 때로는 직원들조차 미처 생각하지 못한 기발한 기능에 대한 아이디어도 접할 수 있었고, 이를 토대로 새로운 모멘텀을 만들었다.

양적, 질적 피드백을 모두 종합한 사용자 데이터 분석, 이를 의사결정에 효과적으로 적용할 수 있는 전문 기술팀을 구성해 다양한 제품과 서비스 개발에 기여했다.