스타트랙, 페덱스 등 포함, 우체국 최다 점유

코로나-19로 인해 외출을 꺼리고 온라인 쇼핑을 하는 소비자가 급격히 늘어나면서 우체국 배송 지연에 따른 고객 불만 또한 갈수록 크게 증가하고 있는 것으로 나타났다. 

연방 민원처리기관 옴부즈맨(Obmudsman)이 공개한 우편∙택배산업 분기별 보고서에 따르면 지난해 7~9월 동안 옴부즈맨에 접수된 민원 건수는 1,059건으로 전년 동기 대비 69.7% 급증했다. 이중 배송지연에 대한 불만이 30%, 배송 서비스의 질 27%, 분실∙파손이 24%였다.

해당 보고서에는 스타트랙(StarTrack), 페덱스 오스트레일리아(FedEx Australia), 체크-메이트(Cheque-Mates), D&D 메일링 서비스(D and D Mailing Services) 등 민간 배송업체에 대한 조사도 포함됐지만 전체 민원의 96.4%는 가장 많은 배달을 한 호주 우체국에 대한 불만이었다.

옴부즈맨에 접수된 불만 민원의 98%는 대행처리, 정보안내 등으로 해결됐으며 2%는 정식 조사 건으로 이어졌다. 

한 사례를 살펴보면, 1천 달러 상당의 중고스마트폰과 액세서리를 주문한 소포가 겉 포장은 파손되고 스마트폰과 이어폰 등의 내용물이 분실된 채 도착했다. 우체국에서는 $100 상당의 보상금만을 제안했지만 옴부즈맨을 통해 분실된 물품가의 전액을 배상받을 수 있었다.

멜번의 한 여성은 불치병을 앓고 있는 아버지를 위해 우체국의 ‘의약품 배송 서비스’를 신청했다. 그러나 약이 제 시간에 배달되지 않아 옴부즈맨에 이를 고발했고 민원담당자가 우체국 배송추적 담당자와 직접 연결해 문제를 해결했다.