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[시론] 신뢰가 사업 성장의 열쇠
고직순 편집인 | 승인 2018.09.06 14:52

알디, 버닝스, 콴타스, ABC방송, NRMA(보험사), 삼성전자.. 
호주에서 가장 신뢰받는 브랜드(most trusted brand) 순위다. 이 순위는 로이 모건 순신뢰지수 설문조사(Net Trust Score survey) 결과다. (한호일보 8월 31일자 11면 관련 기사 참조)

설문조사는 2017년 10월부터 올해 7월까지 1만명 이상 소비자를 대상으로 5회 실시됐다. 그 결과 알디가 1위를 고수했다. 콴타스는 3위로 1계단 상승했고 ABC는 7위에서 4위로 올라섰다. 한국의 삼성전자도 6위로 톱 10안에 진입하며 ICT/전자 기업 중 최고의 소비자 신뢰 기업으로 평가됐다.  

알디, 버닝스, 콴타스는 2017년 10월 이후 톱 5 안에 최상 순위를 점유하고 있다. 울워스와 콜스의 호주 슈퍼마켓 양분 상황에서 알디가 1위를 차지한 것은 소비자들이 알디 제품의 가격대비 품질을 인정하고 신뢰한다는 것을 의미한다. 건자재 및 철물전문점인 버닝스도 가격 대비 품질에서 해당 분야의 1위를 고수하고 있다. 다른 판매점에서 더 싼 값을 제시하는 경우 그 가격보다 10%로 낮은 가격을 받겠다는 약속을 광고로 지속하고 있다. 그만큼 막강한 시장 점유율과 가격 경쟁력을 갖고 있다는 의미다.   

금융기관 중 벤디고은행(7위)이 유일하게 톱 10 안에 포함됐다. 금융서비스 의회특검(Financial Services Royal Commission) 이후 은행권에 대한 불신이 매우 커졌다. 가장 ‘불신하는 브랜드(most distrusted brands)’ 톱 10에 호주 4대 은행과 금융그룹 AMP가 모두 포함됐다.
AMP는 의회특검에서 사망한 고객에서 금융서비스 수수료를 받았고 감독 당국인 ASIC에 장기간 허위 보고를 한 것으로 드러났다. 이같은 스캔들로 얼룩진 AMP는 주가 곤두박질로 직격탄을 맞았다. AMP 주가는 17년 전 $14 이상이었지만 현재 $3.50 미만으로 추락했다. 의회특검 여파로 무려 72%주가가 빠졌다. 기업의 액면가치에서 40억 달러 이상이 증발한 것이다. 불신이 높아지며 호주 토종의 대표적인 금융사 이미지가 완전 손상됐다. 이미지 회복에 상당한 노력이 있어야 할 것이고 오랜 기간이 걸릴 것이다.   

다국적 외국 기업 중에서는 페이스북(Facebook)의 불신이 급증했다. 페이스북은 이용자들로부터 페이크뉴스(fake news), 국제적 정치적 간섭을 위한 플랫폼이라는 비난을 받았다. 또 캠브릿지 아날리티카(Cambridge Analytica)의 데이터 프라이버시 스캔들로도 비난을 받았다. 무려 1450억 미국달러의 시장가치가 증발했다. 

다른 산업별로 신뢰도 1위는 다음과 같다:
• 은행: 벤디고은행 1위
• 개인의료보험사: HCF 1위
• 가장 신뢰받는 스포츠: 넷볼(Netball) 
• 가장 신뢰받는 미디어 브랜드: ABC 방송
• 가장 신뢰받는 상업미디어 브랜드: SBS 방송

결론적으로 신뢰가 모든 인간관계의 토대이며 반대로 불신(distrust)은 사회적 융합을 즉각 파괴한다는 점이 확인됐다. 신뢰 획득과 유지가 사업 성장과 시장점유율 증가에 열쇠라는 의미다. 반면 브랜드 또는 사업에 대한 불신은 비즈니스에서 상당한 문제를 제기하며 사업 성장을 저해하는 요인임이 확인됐다. 동포 기업들도 새겨들어야 할 부분일 것이다. 

고직순 편집인  editor@hanhodaily.com

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