스캠사기(scam) 등으로 인한 은행, 금융회사에 대한 컴플레인이 감당할 수 있는 수준으로 증가하고 있다

호주 금융 분쟁 해결 기관인 AFCA(Australian Financial Complaints Authority)는 2022년과 2023년 사이에 소비자와 소규모 사업체로부터 10만 건 이상의 컴플레인을 접수했다고 밝혔다. 

이는 전년 대비 23% 증가한 수치이며, AFCA 5년 역사상 가장 많은 수치다. 

이 중 사기와 관련된 컴플레인은 8,987건으로. 2022년의 4,611건에서 두 배 가까이 증가했다. 재정적 어려움에 대한 불만은 전년 대비 29% 늘었다. 

AFCA 최고 옴부즈맨 겸 최고경영자(CEO)인 데이비드 로크(David Locke)는 "AFCA에 접수되는 컴플레인이 지속 불가능한 속도로 증가하고 있다"고 밝혔다. 

로크 CEO는 "금리 인상과 생활비 압박의 영향을 받고 있으며, 재정적 어려움과 관련된 불만도 많이 증가하고 있다"고 말했다.

컴플레인이 많은 상위 5개 금융상품은 개인 거래 계좌(16,028건, +64%), 신용카드(12,124건, +33%), 종합 자동차 보험(9,565건, +39%), 주택보험(8,073건, -8%), 홈론(7,461건, +17%) 등이다. 

접수된 상위 5개 이슈는 미승인 거래(12,289건, +48%), 청구 처리 지연(10,692건, +20%), 서비스 품질(7,190건, -25%), 청구 금액(6,447건. +24%), 청구 거부(4,791건, +50%)였다.

다행히 소비자는 AFCA를 통해 3억 4,000만 달러의 보상 및 환불을 받았다. 이는 전년 대비 38% 증가한 수치다. 

AFCA는 출범 이후 42만 건 이상의 컴플레인을 접수하여 소비자에게 13억 달러의 보상금 또는 환불금을 지급하는 데 도움을 주었다.

로크 CEO는 "금융회사가 고객을 지원하고 사내에서 컴플레인을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 더 잘 노력하여 전반적으로 이러한 불만 사항이 감소하는 추세를 보여야 한다"고 지적했다. 

그는 "가장 복잡한 사건만 AFCA에 접수되고 그것이 우리 역할"이라면서 "우리에게 전달되는 컴플레인의 양이 외부 분쟁 해결 시스템에 불필요한 압력을 가하고 있고, 불가피하게 소비자에게 더 많은 지연을 초래하고 있다"고 말했다.

로크 CEO는 "새해를 맞이하여 2024년에 대한 우리의 희망은 업계와 정부의 사기 방지 이니셔티브가 마침내 이 심각하고 조직적인 범죄를 중단시키는 해가 되는 것"이라고 덧붙였다.